Klanttevredenheid

In het tweede kwartaal hebben wij, zoals u van ons gewend bent, een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder onze aangesloten bedrijven en relaties. Het streven van verleden jaar was om ons gemiddelde, dat overigens niet slecht was, verder te laten oplopen. Dit is ons gelukt. Bij een respons van 20% hebben wij gemiddeld een 7,5 gehaald.

In de vragenlijst kon de klant aangeven of hij prijs stelde op een evaluatiegesprek met de contactpersoon (in de meeste gevallen is dit de bedrijfsarts) om over arbo- en verzuimgerelateerde onderwerpen te praten, teneinde te komen tot een (nog) betere samenwerking. Het rapport van het klanttevredenheidsonderzoek binnen MCS gepresenteerd en de contactpersonen (bedrijfsartsen in het algemeen) zullen naar aanleiding van de resultaten de klanten die hier prijs op stellen benaderen om hierover te spreken. In een aantal gevallen hebben deze gesprekken inmiddels plaatsgevonden.

 


 

Klachtenprocedure

Klachten
Bij MCS arbo wordt de klachtenprocedure gevolgd conform de ISO 10002.
ISO 10002 geeft richtlijnen voor een proces van klachtenbehandeling dat aansluit op een ISO 9001-kwaliteitsmanagementsysteem maar ook op zichzelf kan staan. Klachtenbehandeling volgens ISO 10002 levert de beste resultaten op voor zowel de organisatie als de klant: voor de klant wordt de klacht op een zorgvuldige manier afgehandeld en voor de leverancier levert dit kansen op verbeteringen en besparingen..

Procedure
Een klacht komt binnen en op dat moment gaat er een brief uit met eventueel een klachtenformulier naar de klager dat de klacht in goede orde is ontvangen.
Klacht wordt dan besproken met de directie.
Hierna zal hoor en indien nodig wederhoor plaatsvinden met aangeklaagde en klager.
De klager wordt dan uitgenodigd voor een gesprek met de directie.
Daarna komt men tot een conclusie en wordt de klacht afgehandeld.

Klachtenformulier
Bij MCS arbo wordt het klachtenformulier ISO 10002-2004 gehanteerd
Hierin wordt de klager de gelegenheid gegeven een omschrijving te geven van de klacht en of er een oplossing wordt verlangd.
Het formulier klachtenbehandeling gaat vervolgens in op gegevens over de klacht en de omschrijving van het probleem, de beoordeling van de klacht en de oplossing ervan. Daarnaast wordt de klacht vervolgd, dus wordt uiteindelijk gekeken wat er met de klacht is gedaan en of deze tot ieders tevredenheid is afgehandeld.

Privacyreglement
In ons privacyreglement is daarnaast de volgende tekst opgenomen:
“Indien de geregistreerde van mening is dat de bepalingen van dit reglement niet worden nageleefd of andere reden heeft tot klagen, dient hij zich te wenden tot de houder van de registratie.
Indien klager en houder niet tot overeenstemming kunnen komen, kunnen houder en geregistreerde besluiten de klacht voor te leggen aan een driemanschap bestaande uit één persoon door de geregistreerde, één persoon door de houder en één persoon gezamenlijk aan te wijzen, dat een zwaarwegend advies terzake van het conflict uitbrengt. De geregistreerde kan zich ook tot de Registratiekamer wenden met het verzoek te bemiddelen of te adviseren in zijn geschil met de houder.
het antwoord van de houder of, indien de houder niet binnen de gestelde termijn heeft geantwoord, binnen twee maanden na afloop van de termijn. In het uiterste geval kan een beroep op de rechter worden gedaan”